2 главных принципа программы качества обслуживания




Эта заметка в своем основании имеет 3 источника:

a. В AD_BLOG появилась статья «Хам на хаме и хамом погоняет», по поводу паршивого обслуживания в российских сетях. Естественно, что в комментариях к заметке тут же начали перечислять печально известные своим обслуживанием сети, в том числе «Эльдорадо».

b. В журнале «Секрет фирмы»,  появилась статья «Голый сервис»  о программе повышения качества обслуживания в «Эльдорадо». Но, как мы видим, программа не получила поддержки и одобрения потребителей, негативное мнение продолжает доминировать и распространяться.

c. Книга  «Мифы о маркетинге и лояльности потребителей»

В книге в качестве одного из примеров описывается  программа гарантий потребителю, которая вывела турецкой сети супермаркетов Tansas в лидеры:

1. Гарантия возврата пищевых продуктов (включая вскрытые и частично съеденные)
2. Гарантия на поощрительные товары. (Если товара указанного в рекламе нет, то потребитель получит аналогичный или более дорогой товар)
3. Гарантия свежести. (Если на полке найден просроченный товар, то покупатель получит свежий бесплатно)
4. Покупатели застрахованы от несчастных случаев в магазине.
5-6. При любых обстоятельствах, если касса и ценник показывают разную цену, включая опечатки кассового аппарата, покупатель получит товар по более низкой цене.
7. Все товары имеют сертификат безопасности (Для России не актуально, т.к. это требование закона)
8. Гарантия наличия кассовых аппаратов. (При наличии очередей покупатель имеет право потребовать открытия закрытой  кассы, если касса не открыта за 3 минуты, то покупатель получает скидку эквивалентную 15 долларам США)  

Эта программа была широко разрекламирована.

Итак, мы видим, что «Эльдорадо» затратило огромные силы и деньги на повышение качества обслуживания, но потребитель их не оценил. В чем же ошибка?

Я вижу две основных проблемы.

Во-первых, «Эльдорадо» никак не объявила о реорганизации и новых установках, дело в том, что для того, что бы объявить о том, что существовавшее качество обслуживания неудовлетворительно, но это потребовало бы публичного признания и «покаяния в прошлых грехах», но делать это страшно, соответственно программа повышения качества обслуживания ведется «тайно» и потребители о ней не знают.

Во-вторых, следуя примеру Tansas, следовало бы публично обьявить о принципах обслуживания и МАТЕРИАЛЬНОЙ ответственности компании за их нарушение. Дело тут в том, что деньги — детектор лжи для компаний, мы верим компаниям если они готовы нести хотя бы минимальную материальную ответственность за выполнение своих обещаний, если такая ответственность не предусмотрена, то все рекламные обещания воспринимаются как  пустой звук. С этой точки зрения хорошим примером является рекламная компания «Чайной ложки»«Быстро или бесплатно», программа производит вполне убедительное впечатление.

В моем прошлом подобную методику использовала компания «Quantum Communications» (ныне Простор Телеком), которая за каждый день просрочки в установке канала связи или перерыва в обслуживании давала такой же срок бесплатного использования услуг, т.е. перебои обходились компании по «двойному тарифу», данный подход, как правило, принимался потребителем  и оценивался как честное поведение и достаточная компенсация.

Итак, если Вы хотите иметь программу качества привлекательную для потребителя:
1. Объявите публично ее правила и принципы.
2. Установите материальную ответственность перед потребителем за ее исполнение.

2 главных принципа программы качества обслуживания: 8 комментариев

  1. Кстати, «Быстро или бесплатно» работает. Проверил на себе. Мне не принесли два блина за 20 минут — потеряли заказ. Дали два купона на получения бесплатных блинов. Ну и мой заказ тут же выполнили. Это понравилось.

    Для смены сознания потребителя (Относительно Эльдорадо в данном случае) должно пройти лет пять. Прошло месяца три (или сколько?), немного в общем. Время нужно. Я думаю, что выйдет из Эльдорадо что-то хорошее. Просто моё мнение. Без фактов.

  2. 2 Александр Блохин.

    Спорить не буду, но мне кажется, что если бы они действовали более открыто и решительно, то можно изменить ситуацию быстрее. Хотя это, конечно, бездоказательно, просто ощущение.

  3. Эльдорадо это вообще пофигисты такие) Слышал у них по радио Ма рады сообщить что если товар непригоден мы готовы его обменять в течении недели)))

  4. Я как раз начинал работать в «Эльдорадо» летом 2006, когда и стартовал данный курс на улучшение качества обслуживания покупателей (кстати, где-то в этот период происходила смена топ-менеджмента с немецкого, кажется, на американский). И до самого моего ухода из данной славной компании (лето 2007) данный курс только набирал обороты. И положение, я хочу сказать, понемногу выправлялось, клиент все более одобрительно улыбался нам, но прошло слишком мало времени, как правильно заметил Александр Блохин. А чаши весов могут склониться поразному!..
    Мне думается, причина многих неудач «Эльдорадо» в салдофонском отношении к сотрудникам… Но это уже совсем другая история…

  5. «Мне думается, причина многих неудач “Эльдорадо” в салдофонском отношении к сотрудникам… Но это уже совсем другая история…»

    Очень согласен с этим мнением. Полагаю che знает компанию изнутри т.к., по его словам, работал там.
    Отношение топ и среднего менеджмента к персоналу передней линии передается на клиентов. И что бы ты ни пытался вдолбить, какими либо средствами персоналу — это не будет работать если:
    1) культура отношения к клиентам не передается сверху вниз (не на словах, а на деле)
    2) нет адекватного контроля и адекватного стимулирования сотрудников (обучение разумеется само собой).

Добавить комментарий для Герман Отменить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *